„Drzwi znowu się nie zamykają”. Taka informacja pozwala rozpocząć rozmowę, ale nie wystarczy jeszcze osobie, która ma sprawdzić problem. O które drzwi chodzi? Co dokładnie się dzieje? Czy istnieje już otwarta sprawa? Z kim można porozmawiać, jeśli na miejscu objaw nie będzie widoczny?
Celem pierwszej rozmowy jest przygotowanie zapisu, który można przekazać dalej. Poniższy schemat pomaga zebrać informacje bez oczekiwania, że mieszkaniec rozpozna przyczynę usterki.
Zacznij od dokładnego miejsca
Zapytaj o budynek i element, którego dotyczy problem. Przy kilku wejściach, klatkach lub podobnych urządzeniach sam adres może być niewystarczający.
Zamiast pytać wyłącznie „jaka usterka?”, można zacząć od: „Które dokładnie drzwi: wejście od ulicy, od podwórza czy drzwi na piętrze?”. Pytanie dopasuj do informacji, które już podał rozmówca.
Jeżeli nazwa miejsca jest niejednoznaczna, dopisz opis pomagający je rozpoznać. Nie uzupełniaj braków własnym domysłem.
Zapisz to, co mieszkaniec zaobserwował
Poproś o opis zachowania elementu: „Co dzieje się przy próbie zamknięcia?”. „Drzwi zostają uchylone” i „drzwi zamykają się, ale nie można otworzyć ich kluczem” prowadzą do różnych ustaleń.
Jeżeli rozmówca wskazuje przyczynę, zachowaj ją jako jego przypuszczenie. Nie zmieniaj jej bez sprawdzenia w diagnozę wykonawcy.
Przydatne są krótkie pytania:
- Od kiedy problem występuje?
- Czy zdarza się za każdym razem?
- Czy od poprzedniej rozmowy coś się zmieniło?
- Czy ktoś już oglądał ten problem lub kontaktował się w tej sprawie?
Pytania mają uzupełniać rozmowę. Jeżeli pojawia się informacja wymagająca pilnego przekazania zgodnie z procedurą organizacji, zbieranie pełnej notatki nie powinno opóźniać tego kroku.
Ustal możliwość kontaktu zwrotnego
Podczas oględzin mogą pojawić się dodatkowe pytania. Warto więc uzgodnić sposób powrotu do zgłaszającego i zapisać go przy sprawie, zgodnie z zasadami administracji.
Jeśli konieczny może być dostęp do lokalu, odnotuj tę potrzebę. Nie zakładaj, że osoba dzwoniąca może udostępnić wszystkie miejsca objęte zdarzeniem.
Brak kontaktu zwrotnego wpisz jako brak informacji. Osoba przejmująca sprawę powinna wiedzieć, że nie ma możliwości łatwego uzupełnienia opisu.
Sprawdź istniejące zgłoszenia
Zapytaj, czy rozmówca zgłaszał już problem i czy ma numer sprawy. Niezależnie od odpowiedzi sprawdź dostępne otwarte sprawy dotyczące tej lokalizacji.
Jeżeli istnieje prawdopodobne powiązanie, porównaj szczegóły. Nowa rozmowa może uzupełnić istniejącą historię. Nie trzeba tworzyć kolejnego zlecenia tylko dlatego, że telefon odebrał inny pracownik.
Przy niepewnym związku zaznacz potrzebę sprawdzenia. Zasady łączenia rozwijamy w artykule Kilka zgłoszeń tej samej usterki.
Podsumuj, zanim zakończysz rozmowę
Krótkie podsumowanie pozwala rozmówcy poprawić miejsce lub opis. Przykład ilustracyjny:
„Zapisuję, że chodzi o drzwi wejściowe do klatki B od podwórza. Od wczoraj zostają uchylone po puszczeniu. Przekażę zgłoszenie do oceny technikowi. Jeśli będziemy potrzebować doprecyzowania, skontaktujemy się ustalonym sposobem”.
To przykład sposobu podsumowania, nie gotowa obietnica terminu ani obowiązująca procedura. Powiedz, co rzeczywiście możesz potwierdzić. Jeśli znasz numer sprawy i organizacja go udostępnia, podaj go rozmówcy.
Jak może wyglądać notatka?
Poniższy przykład jest fikcyjny; pokazuje zakres zapisu.
| Pole | Przykładowy zapis |
|---|---|
| Miejsce | Klatka B, drzwi wejściowe od podwórza |
| Obserwacja | Po puszczeniu drzwi zostają uchylone |
| Czas | Według zgłaszającego od wczoraj |
| Przypuszczenie mieszkańca | Możliwy problem z samozamykaczem — niezweryfikowane |
| Wcześniejsza sprawa | Do sprawdzenia w rejestrze |
| Kontakt | Uzgodniony kontakt zwrotny zapisany w polu z ograniczonym dostępem |
| Następny krok | Technik ocenia zgłoszenie i ustala dalsze działanie |
W rzeczywistej notatce dodaj datę i osobę przyjmującą. Określenie „wczoraj” warto odnieść do daty rozmowy, aby zapis pozostał zrozumiały później.
Co przekazać następnej osobie?
Przekaż zapis wraz z tym, czego nie udało się ustalić. „Nie wiadomo, czy problem dotyczy drugiego wejścia” jest użyteczniejszą informacją niż pominięcie tej wątpliwości.
Skorzystaj z karty przyjęcia zgłoszenia dołączonej do poradnika. Dalszy przebieg — ocenę, zlecenie i zamknięcie — opisuje Obsługa zgłoszeń mieszkańców: od telefonu do zamknięcia sprawy.
Karta przyjęcia i prowadzenia sprawy pomoże zastosować ten schemat podczas rozmowy.